Az első agent: melyik folyamattal érdemes kezdeni

A legtöbb cégnél az első AI agent azon bukik el, hogy a legizgalmasabb feladatot kapja meg, nem a legunalmasabbat. Pedig az elsőnek egyetlen dolga van: bizonyítani, hogy a rendszer megbízható. Ezért olyan munkával érdemes kezdeni, ami hétről hétre visszatér, le tudjátok írni lépésekben, megvan hozzá írásban minden, és az eredményéről ránézésre eldönthető, hogy jó lett-e.

Mi az az AI agent?

Az AI agent olyan program, ami egy nyelvi modellre támaszkodva önállóan elvégez egy munkafolyamatot: elolvassa a bejövő anyagot, dönt a következő lépésről, használja a hozzá kötött eszközöket (postafiók, táblázat, számlázó), és eredményt tesz le. Nem beszélget veled arról, mit kellene tenni. Megcsinálja, és számot ad róla.

A különbség a chatbothoz képest nem a modell, hanem a hozzáférés. A chatbot válaszol egy kérdésre, aztán elengedi. Az agentnek kulcsa van valamihez: egy postafiókhoz, egy mappához, a számlázóhoz, és tesz benne valamit, aminek nyoma marad. A kettő szétválasztásáról külön írtunk, ha most tartotok ott: mikor elég egy chatbot, és mikor kell agent.

Három alkatrészből áll, és a modell csak az egyik:

• Az utasítás. Nem egy mondat, hanem a folyamat leírása: mi a bemenet, mi számít jó kimenetnek, és mit tegyen, ha valami hiányzik.
• Az eszközök. Amihez hozzáér: postafiók, táblázat, mappa, ügyviteli rendszer. Amit nem kap meg, azt elrontani sem tudja.
• A korlátok. Mit tehet meg magától, mi előtt áll meg, és kitől kérdez.

Ebből a háromból kettőt ti adtok. Ezért nem technológiai kérdés az első agent: a modell tudása ma bőven elég egy KKV napi feladataihoz, a leírt folyamat viszont ritkán van meg. Az ismétlődő munka jellemzően egy ember fejében él, méghozzá úgy, ahogy ő csinálja, nem úgy, ahogy valaha leírták.

Az agent szó egyébként nem méretet jelöl. Lehet belőle egy, ami egyetlen ismétlődő feladatot vesz le, és lehet belőle tucatnyi, amelyek egymásnak adják át a munkát. A kettő között csak az a kérdés, melyik épül meg előbb, és az első mindig a kicsi.

Melyik folyamattal érdemes kezdeni?

Azzal, amelyik hétről hétre visszatér, leírható lépésekben, és aminek a kimenetéről ránézésre eldönthető, hogy jó lett-e. Tipikusan a bejövő levelek szétválogatása, az adatok kinyerése a beérkező anyagokból, az ajánlat összeállítása sablonból, a heti összesítő. Az első agent ne a legnehezebb munkátokat kapja, hanem a leggyakoribbat.

Vedd elő az elmúlt hetet, és nézd meg, mi ismétlődött benne. Nem az a kérdés, melyik munka a legidegesítőbb, hanem melyik az, amit sokadszor csináltatok ugyanúgy. Az ismétlődő munka azért jó első feladat, mert van hozzá mérce: tudjátok, hogy néz ki a jó eredmény, mert már százszor előállítottátok.

Néhány folyamat, ami a legtöbb KKV-nál megvan:

• Bejövő levelek szétválogatása. Melyik ajánlatkérés, melyik reklamáció, melyik számla, és kihez tartozik. A téves besorolás egyetlen mozdulattal javítható, ezért olcsó rajta tanulni.
• Adatkinyerés a beérkező anyagokból. Név, cím, mennyiség, határidő egy levélből vagy egy PDF-ből, bele a táblázatba. A buktató nem a kinyerés, hanem a formátum: ha nálatok kétféle dátumalak él egymás mellett, előbb azt kell eldönteni.
• Ajánlat összeállítása sablonból. A tételek és az árak tőletek jönnek, az agent összerakja és formába teszi. Csak akkor működik, ha az árlista egy helyen áll, nem három táblából, emlékezetből összefésülve.
• Heti összesítő. Ami négy helyen áll, az egy helyre kerül, ugyanabban a formában, ugyanakkor. Az előnye, hogy a hibája azonnal szemet szúr annak, aki hetek óta ugyanazt a táblát nézi.

Amivel viszont ne kezdj: bármi, aminek a kimenete átnézés nélkül megy ki ügyfélhez, és bármi, amit a cégben egyedül egy ember tud, ő is inkább ösztönből. Az elsőnek nem hőstettet kell végrehajtania, hanem ki kell érdemelnie a bizalmat. Ha az első folyamatautomatizálás huzamosan, hiba nélkül fut, a másodikról már nem kell meggyőzni senkit.

Az unalmas munka azért jó választás, mert olcsón lehet rajta hibázni. Ha az agent félreoszt egy levelet, valaki átteszi a helyére, és ennyi. Egy rosszul kiküldött árajánlat nem így viselkedik. Az elsőn nem azt mérjük, mennyit takarít meg a cég, hanem azt, hogy hol tart valójában a leírt folyamatotok.

Honnan tudod, hogy egy folyamat alkalmas?

Négy kérdésre kell igent mondani: visszatér-e rendszeresen, le tudja-e írni valaki lépésről lépésre, megvan-e írásban minden, amiből dolgozni kell, és látszik-e a kimenetén, ha rossz. Ha bármelyikre nem a válasz, akkor egyelőre nem az agent hiányzik, hanem a folyamat leírása, azt pedig ember írja meg.

Ez a négy kérdés egy rövid teszt, és magadtól is végig tudsz menni rajta, mielőtt bárkivel beszélnél róla:

• Visszatér-e. Ha havonta egyszer fordul elő, az első agentnek nem lesz elég alkalma bizonyítani, és nektek sem lesz elég tapasztalatotok arról, hogy megbízható-e.
• Leírható-e lépésekben. Ültesd le azt, aki csinálja, és mondasd el vele végig. Ha a magyarázat háromszor kanyarodik oda, hogy „ez attól függ", akkor előbb egy döntés hiányzik, nem egy agent.
• Megvan-e írásban, amiből dolgozni kell. Árlista, szabályok, korábbi levelek, termékadatok. Ha ezek fejben vagy tíz különböző helyen vannak, az első lépés nem az agent, hanem a céges tudásbázis összerakása.
• Látszik-e, ha rossz. A kimenetről ránézésre el kell tudni dönteni, hogy jó-e, anélkül, hogy valakinek utána kellene számolnia. Ha csak hetekkel később derül ki a hiba, többe kerül a javítás, mint amennyit a folyamatautomatizálás hozott.

A négyből a harmadik szokott elakadni, és ez nem baj, csak sorrend kérdése. A leírás akkor sem vész kárba, ha végül nem épül agent: pontosan ugyanez kell egy új kolléga betanításához is. Sőt, közben rendszerint rövidül is a folyamat, mert írás közben kiesik belőle néhány lépés, amit senki nem tudott megindokolni.

Mennyi idő megépíteni az elsőt?

Nem időben mérjük, hanem szakaszokban. Először egy rövid egyeztetésen tisztázzuk, mit csinál ma a folyamat és mi számít jó kimenetnek, aztán írásos ajánlat készül róla. A munka szakaszokban halad, és minden szakasz végén van valami, amit meg tudsz nézni. Az első látható eredmény az agent legszűkebb működő változata.

Az egyeztetésnek nem az a tétje, melyik modell kerül bele. Négy dolgot kell tisztázni: mi a bemenet, mi számít jó kimenetnek, mihez kap hozzáférést, és ki az, aki ránéz. Ebből készül az írásos ajánlat, amiben az is szerepel, mi az, ami nincs benne.

Ami a menetet lassítani szokta, az nem a fejlesztés. A hozzáférések kiadása, a példák összegyűjtése és az a döntés, hogy egy határesetben mi a helyes válasz: ez a három rendre visszakerül hozzátok. Ezért érdemes már az egyeztetésen megnevezni, kihez tartozik mindhárom, mert ezen múlik, hogy a szakaszok között kell-e várni.

Onnantól szakaszokban halad a munka. Az első szakasz eredménye jellemzően a legszűkebb működő változat: egyetlen folyamat, kevés eszközzel, emberi jóváhagyással minden érdemi lépés előtt. Ez nem óvatoskodás, hanem mérés. Ezen látszik meg elsőként, hol tér el a leírt folyamat attól, ami valójában történik nálatok.

A bővítés ezután jön: több kezelt eset, kevesebb visszakérdezés, tágabb hozzáférés. Egy agent viszont nem attól kész, hogy elkészült. Változik a levélformátum, változik egy szabály, jön egy új modell, és ilyenkor valakinek utána kell nyúlnia. Ezért van a szállítás után igény szerint havidíjas üzemeltetés, és ezért érdemes az elsőt olyan folyamatra tenni, aminek nálatok is van gazdája. Hogy ez a gyakorlatban mit jelent, arról az agentic rendszerek KKV-knak szolgáltatásunknál írunk bővebben.

Mi történik, ha az agent hibázik?

Hibázni fog, ezért az első kérdés nem az, hogy megelőzhető-e, hanem hogy kiderül-e. Minden lépése naplózva van, a visszafordíthatatlan műveletek elé jóváhagyás kerül, és van egy kapcsoló, amivel azonnal megállítható. A hibából pedig szabály lesz: leírjuk, mit rontott el, és onnantól azt is tudja.

Egy agent nem úgy hibázik, mint egy szkript. A szkript elszáll, és megáll. Az agent viszont előállít valamit, ami hihetőnek látszik, csak éppen rossz. Ezért kevés az, hogy működik: látni kell, mit csinált, és mi alapján.

Három dolog adja ezt meg:

• Napló minden lépésről. Mit olvasott, mit döntött, mit írt ki. Utólag végig kell tudni olvasni, különben soha nem derül ki, hol csúszott el.
• Jóváhagyás a visszafordíthatatlan lépések előtt. Kimenő levél, kiállított számla, törölt adat. Ezekig eljut magától, de az utolsó lépés előtt megáll, és a jóváhagyás emberé marad.
• Megállító kapcsoló. Egy mozdulattal leállítható, anélkül, hogy bárkinek kódhoz kellene nyúlnia.

Így a hiba nem katasztrófa, hanem információ. A rossz kimenetből nem szégyen lesz, hanem egy sor a szabálylistán, és a következő futásnál az agent már azt is számon kéri magán. Egy rendesen vezetett agentnél a hibalista jellemzően rövidül, nem hízik.

Egyvalamit viszont a legjobb napló sem intéz el: a felelősség nem száll át a programra. A cég nevében kimenő levélért az felel, akinek a neve rajta van. Ez nem technikai kérdés, és ez az egyetlen ok, amiért a jóváhagyási pontokat a bejáratás után sem érdemes kiszedni.

Az AI a szerszám. Ember válaszol, ember dönt, ember szállít.